物业管理人的职业“品味”

发布时间：2013-7-4   点击：1777次

直到现在我还常常想起1996年的一个夜晚。1996年初，我与“物业管理”这个当时对于我来说陌生的行业结下了不解之缘。那时，我刚刚创立公司，管理的项目只有两个迫迁小区，其住户大多为低收入者人员，为了向住户宣讲物业管理的意义和好处，我筹集召开了上千人的住户大会，目的就是要大家接受物业管理，自觉缴纳物业管理费。在这个千人大会上，除了物业公司经理的身份外，我还亮出了房管所书记的身份。我以中共党员的名义向大家庄严保证诚信经营、严格管理、贴心服务、方便住户。大多数的住户接受了我们的收费标准：套一5元/每月·户，套二8元/每月·户，套三12元/每月·户。我们重点宣传的亮点是每户一个月几元钱的费用可以换来24小时门卫站岗、24小时维修服务、24小时管理员值班，每天的楼道院落情节。当我不厌其烦、不计其数地反复宣讲后，上千住户逐步由参会时的满腹疑狐，到将信将疑，到理解和接受，当现场最后一个住户离开时，已经是凌晨3：30了。那个夜晚，伴随着最后一个住户离去时蹒跚的身影，定格在我的记忆里。

每每回想起那个夜晚，就忍不住喉咙转动，试图咽下从舌边泛起的一种说不出来的味道。

站眼见就走过了十几年的职业生涯，也感受到了物业管理的酸甜苦辣。在物业管理这条职业的路上一路走来，品尝着各种味道，感受着各种味道，体会着各种味道，也经历着各种味道。

每一个职业人丛入职那天起，对职业生涯都会有很美好的憧憬，都会为自己的未来绘制一幅美好的蓝图，信心满满，充满理想。然而，职业生涯的路途上，并非都是平坦大道，途中也会荆棘满布。比如，在生活中常常会因为某些小事，某些不愉快的事产生某种苦涩。但跟多的时候会因为一点一点的成功，感受喜悦带来的甜甜的味道。

有时候我在想，十几年前的那个晚上带给我的应该是一种淡淡的、苦涩的喜悦和点滴成功带来的味道吧，一直以来这种味道支持者我不断前行。

我曾经思考一个问题：为什么老祖宗把说话的“言”、吃盐巴的“盐”与管理严格的“严”三个字设为同音呢？我想，是因为它们都有一个本质的属性，就是都要讲“味道”——一个职业的味道应该是怎么样的呢？我想，它应该是亲切温暖、耐人寻味的。恰如人生有酸、甜、苦、辣、咸，职业生涯亦是如此罢。

接下来就是几个职业的味道。首先是“听”的味道。“听”有味道吗？是的，听也有味道。能倾听业主内心的需求和他们的真情实感，那是一种亲人般的倾听，知音般的倾听，又或是一种老朋友般的倾听，通过这种倾听，在物业人与业主的心灵之间塔起一座桥，了解彼此的想法。如今，人们在满足基本的物质需求之后，开始追求精神上的舒适，只有去倾听业主们内心的想法，才能满足业主心里精神的需求满足个性化需求，让我们的服务工作提升一个新的高度。

“说”的味道。作为一个物业服务人，说话一定要讲味道的，有味道的话语，能够化干戈为玉帛。说话是一种味道的展示你说的有味道就能融化所有的冰冷，就能使人像春天一样感到温暖。一位哲人说过一句话：“语言是存在之家”，作为物业服务人，在服务过程中怎样组织语言，与业主有效地沟通，说出来的话让业主听起来感到舒服，就需要一定的技巧，这就是要把话说出味道来。比如，某一天碰巧遇到三家业主水管同时报修，恰好项目上只有两位维修工，有一家业主必须要等，这时，我们的客户经理该怎么说才不会让业主的等待不至于感到厌烦呢？如果说实话，业主会觉得都是一样交物业费，凭什么要我等；如果说我们马上派人来，显然不可能，你说马上业主会觉得等了几十分钟，那种本来就焦急的心情会变成烦躁，随后可能会有情绪爆发。但如果这样对业主说：“您好，我先来了解一下情况后再安排维修工好吗？”这样，不仅可以让人觉得你专业、负责，而且也为自己争取到延缓的时间。

“做”的味道也特别重要。在做物业服务工作的过程中，要体现出我们的专业、艺术和味道。服务做到完善，所有的理念都可在“做”中体现出来。比如，作为物业服务人，在小区环境的营造上，其实是大可有发挥的空间。小区的环境除了做到“干净、整洁”外，还能将文化艺术融入其中，体现出人文精神来。尤其在今天，人们越来越注重精神和心灵的享受，这种味道就达到极致了。笔者所在公司管理的一个项目，小区的后门处有一垃圾堆放点，用一堵水泥墙隔开，这条道路是大家去菜市场的必经之路，以前，从此出经过，大家都是小跑的一路通过。于是，我们的物业服务人员就想了一个办法，将这堵水泥墙用衣服漂亮的画装饰一番，一下子视觉效果就改变了，瞬间成了一堵艺术墙，从这过路的业主也不用小跑前进了。如这般的心思可以用在各处，在举一个简单的例子，每个小区草坪、花园大都有一个小小的提示牌，提示大家爱护花草树木，以前看到的很多提示牌都是用一块木板刷点漆，上面写几个字就行了，但如果花点心思，可以把这些小小的提示牌设计得有艺术感，比如做成花的形状，树叶的形状，涂上颜色，与花草树木融为一体，这种感觉是否比用一块刷点漆的提示牌感觉好舒服很多呢？

物业管理做了十几年了，五味杂陈的职业味道伴随着我的职业生涯，我常常在想，作为一个为别人提供服务的物业管理人，我的身上倘若带有的那种味道，让业主有“与公谨交，若饮醇醪，不觉自醉”的感觉，这味道便是到家了。